En el marco de los lineamientos establecidos por el supremo gobierno de la reforma de salud se generó un cambio en las relaciones de poder entre personas  e instituciones; ello implica   por un lado, ciudadanos informados con un rol más activo  y de otro, que los servicios públicos estén dispuestos a considerar la opinión de los usuarios, para ajustarse a las necesidades de los usuarios.  

En este  contexto los  Servicios de Salud han asumido el compromiso de crear Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) con vistas a la instalación de un Modelo Integral de Atención de Usuarios.

Para acceder al formulario de reclamos, sugerencias y felicitaciones haga click aquí

Ser un espacio de participación,  interacción y acceso de las personas que reciben atención en el Centro de salud, con la finalidad de garantizar el derecho de los ciudadanos sin discriminación, a informarse, sugerir reclamar y/o felicitar, acerca de las materias propias del sector, en un marco de respeto a todas las personas que constituyen el  medio y la finalidad de las acciones del establecimiento y de una atención de excelencia.

La instalación del Sistema OIRS se sustenta en los siguientes marcos legales y normativos:

Ley de Autoridad Sanitaria N°19.937 de 24 de Febrero de 2004 y sus Reglamentos:

- Decreto Supremo N°680 de 21 de Septiembre de 1990 § Programas de Mejoramiento de la Gestión en los Servicios Públicos, Art. 6 Ley 19.553 de 1998
- Ley de Bases de Procedimientos Administrativos N°19.880 de 29 de Mayo de 2003
- Ley Auge
- Ley de financiamiento de la Reforma de la Salud
- Ley de Isapres: asegura la estabilidad del sistema, mejora transparencia y potencia el rol de la Superintendencia (parcialmente aprobada en la “Ley Corta”)
- Instructivo Presidencial sobre Simplificación de Trámites de 1998
- Instructivo sobre Gobierno Electrónico 11 de mayo de 2001
- Instructivo Presidencial sobre Participación Ciudadana de 7 de Diciembre de 2000
- Programa de Tolerancia y No

Discriminación conforme a Artículos 1, 5, 6 y 19 de la Constitución de la República de Chile y Leyes que favorecen a los grupos vulnerables presentes en el Código Civil A su vez, se enmarca dentro de una serie de Convenciones y Pactos Internacionales que aportan el sustento valórico y político:

- Convención Americana de Derechos Humanos.
- Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (PIDCP).
- Pacto de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (PIDESC)
- Convención relativa a la lucha contra las discriminaciones en la Esfera de la Enseñanza
- Convención Internacional sobre la Eliminación de todas las formas de discriminación racial.
- Convención sobre la eliminación de todas las formas de discriminación contra la Mujer (CEDAW).
- Convención sobre los Derechos del Niño. El Código Civil aporta, también, una serie de disposiciones que complementan el sustento legal para la implementación de sistemas de atención a usuarios:
- Igualdad de filiación y los derechos de los hijos.
- Igualdad ante los cónyuges.
- Igualdad entre Iglesias y entre las personas que profesan diversos cultos.
- No Discriminación en la legislación laboral.
- No discriminación en la educación.
- Protección y promoción de los indígenas.
- Protección de los consumidores.
- Integración de las personas con discapacidad, entre otras.

Informar sobre :
·        Servicios, competencia, funcionamiento y horarios que presta cada repartición

·        Requisitos para obtener la prestación o servicios

·        Formalidades para el acceso

·        Plazos para la tramitación de la prestación

·        Personas responsables de los procedimientos

·        Documentación y antecedentes que deben acompañar la solicitud

·        Procedimientos para la tramitación

·        Ubicación, competencia y horarios de otras entidades del aparato Gubernamental

·        Prioridades Gubernamentales

Atender a los interesados:
Cuando encuentren dificultades en la tramitación de sus asuntos y requieran saber en que estado de avance se encuentra su solicitud dentro del servicio.

Orientar a los interesados:                                                             
En todas  las materias relacionadas con los servicios del Sector y en la competencia  de otros organismos de la Administración Pública.

Recibir y estudiar sugerencias:       
A fin de mejorar el funcionamiento de la Oficina o la calidad de los servicios que se entregan en la Institución

Recibir responder y/o derivar reclamos:
Para  garantizar que los ciudadanos puedan expresar sus solicitudes y quejas a las autoridades y a los organismos competentes.

Registrar las solicitudes ciudadanas:                                   
Con el fin de identificar el perfil  del usuario, categorizar las solicitudes,  ofrecer un servicio focalizado, retroalimentar la gestión de la Institución y mejorar los niveles de satisfacción.

Realizar encuestas y mediciones: sobre la satisfacción de los usuarios respecto a la calidad de la atención y las expectativas  de éstos al acercarse a los servicios.

Establecer coordinación

Con dispositivos de Información y Comunicación pertenecientes al propio sector como con aquellas reparticiones con las que exista relación. Ser un espacio en el cual se difunda

La Carta de Derechos Ciudadanos de la Institución. Este documento, elaborado por la Institución, deberá ser difundido en la OIRS u otras instancias de atención de público.

Dependencia
• La OIRS depende directamente del nivel de mayor jerarquía,   vale decir, del Director de Servicio,  Hospital o Centro de Atención Primaria o posta.  No obstante en cada establecimiento de Nuestra Red existe un profesional a cargo y un operador(a) de la OIRS.